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№224 ウォルマートルール8 「顧客の期待を超えろ」

№224 ウォルマートルール8 「顧客の期待を超えろ」

 ウォルマートは世界最大の小売業だ。EDLP(Every Day, Low Price)を掲げ、低価格、物流管理、コスト削減などを推し進め急速に成長し、今なお新しい戦略を持って事業を展開している。創業者サム・ウォルトン経営理念は社員の末端に至るまで浸透し,多くの社員がいまなお,サム・ウォルトンを尊敬しているそうだ。サム・ウォルトンの10のルール(Sam Walton's 10 Rules for Success)はこのブログでも紹介した。 http://blogs.yahoo.co.jp/lawyerkago/19503043.html

 その第8のルールはこうだ。
 顧客の期待を超えろ。そうすれば,顧客は何度も何度もやってくるだろう。顧客の期待にこたえ,さらに少しそれを超えるのだ。あなたが,顧客を歓迎していることを知ってもらえ。全てのミスを改善することに勤め,謝罪をもってそれを終わらせてはならない。顧客の満足は差別化の中にあることを自覚して全ての行動を決めなさい。

Rule #8
Exceed your customer’s expectations. If you do they’ll come back over and over. Give them what they want - and a little more. Let them know you appreciate them. Make good on all your mistakes, and don't make excuses - apologize. Stand behind everything you do. ‘Satisfaction guaranteed’ will make all the difference.

 大切なのは "- and a little more." だと思う。顧客の期待を考えて行動するのは商売人としては当たり前,それに少し,顧客の期待を超える何かをいつも加わることで顧客は私達を支持してくれる。それは,a little more. でよいのだ。何も驚かす必要はない。